Eucatex

Eucatex moderniza a gestão de TI e acelera a produtividade com a Edge UOL

Com mais de 70 anos de história, a Eucatex, uma das empresas mais tradicionais do setor de construção civil e indústria moveleira, enfrentava desafios para modernizar e controlar seus processos de tecnologia da informação (TI). Com o objetivo de padronizar o atendimento e obter visibilidade sobre as operações simultâneas em cinco polos, a empresa buscou um parceiro que pudesse oferecer uma solução completa.

A Edge UOL atendeu à Eucatex com um serviço desenhado sob medida. Após uma análise detalhada do cenário de TI do cliente, a companhia aplicou um sistema de automação que proporcionou:

• Maior visibilidade, controle e padronização das atividades dos usuários internos;
• Mais agilidade e assertividade das equipes no atendimento devido à facilidade de uso da nova ferramenta e integração dos módulos;
• Acesso a relatórios personalizados que entregam análises em tempo real e permitem ações pontuais em possíveis contratempos.

Nosso desafio

O objetivo principal era resolver ineficiências na área de TI da Eucatex. O nosso desafio era lidar com um sistema de Service Desk no qual a falta de padronização gerava ambiguidades entre incidentes e requisições, já que não havia um catálogo de serviços definido.

Como solucionamos

Para suprir as necessidades da Eucatex, a Edge UOL implementou uma solução robusta e personalizada utilizando a ferramenta ServiceDesk Plus da ManageEngine.

As ações estratégicas incluíram:

• Reestruturação do Service Desk: a Edge UOL configurou o ServiceDesk Plus e, em parceria com o cliente, criou um novo catálogo de serviços. Também foi definida uma matriz de impacto e urgência (P1 a P4) e desenvolvida uma ferramenta interna para automatizar o upload do catálogo, contornando a falta de uma API nativa.
• Integração e automação: uma ferramenta de automação interna foi criada para ativar os logins, reduzindo o tempo de 1 minuto para 1,5 segundos por usuário, e a importação semanal dos dados do Active Directory para o ServiceDesk Plus foi realizada com segurança.
• Governança de TI: foram configurados grupos e permissões para garantir o acesso apenas a informações relevantes, e implementados ciclos de vida, fluxos de trabalho e regras de negócio, como a alteração automática de incidentes para requisições com SLA.
• Dashboards e análise: a ativação e o apoio na utilização dos módulos de relatórios e dashboards da ManageEngine possibilitaram à Eucatex monitorar chamados e identificar as maiores dúvidas internas, oferecendo uma visão estratégica do desempenho.

Principais resultados

• Qualidade do atendimento aprimorada: com cerca de 1.200 chamados mensais, o novo Service Desk trouxe visibilidade e controle sobre todo o volume, conferindo priorização adequada e mais eficiência no atendimento.
• Produtividade e eficiência: com a praticidade da nova ferramenta, que viabiliza a integração entre módulos, a equipe da Eucatex ganhou eficiência operacional.
• Análise estratégica: o acesso a relatórios detalhados e dashboards em tempo real propiciou a identificação proativa de gargalos e oportunidades de melhoria.
• Padronização e governança: o estabelecimento de um catálogo claro e de fluxos de trabalho definidos promoveu melhor controle e qualidade nos serviços de TI.

Nossos diferenciais

• Suporte e disponibilidade: a Edge UOL demonstrou comprometimento ao oferecer suporte contínuo e proativo, com a dedicação de mais de 100 horas de apoio.
• Soluções customizadas: capacidade de desenvolver ferramentas e automações personalizadas para superar limitações das plataformas ou atender a requisitos específicos do cliente.
• Expertise técnica: a equipe possui conhecimento aprofundado da documentação da ManageEngine e habilidade para colaborar com as equipes da fornecedora no Brasil e na Índia, garantindo a resolução de problemas complexos.
• Parceria: somado à implementação, a Edge UOL atuou como um parceiro, auxiliando a Eucatex a endereçar contratempos operacionais e orientando para otimizar o uso do sistema.